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Euromoney ha reconocido a Santander como el Mejor Banco del Mundo en Inclusión Financiera en sus “Premios Globales a la Excelencia 2021”, destacando los esfuerzos del grupo por hacer más accesibles los servicios financieros.

Hace seis años, alrededor de 200 líderes mundiales firmaron el Acuerdo Climático de París, vinculando a sus países a la transición hacia una economía más baja en carbono mediante la eliminación de los subsidios a los combustibles fósiles y el compromiso de limitar el aumento de la temperatura media mundial a un máximo de 2 grados centígrados por encima de la época preindustrial. Solo en Europa, los planes nacionales de energía y clima de la UE para el periodo 2021-2030 se han comprometido a alcanzar una cuota de energía renovable del 32% para 2030.

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Situar al cliente en el centro de las decisiones de negocio es una prioridad para el Banco Santander. Este fue el objetivo del banco al impulsar su Centro de Clientes, un laboratorio de investigación cualitativa para conocer mejor las necesidades presentes y futuras de los clientes. El banco ha cambiado su forma de trabajar involucrando a los clientes en el diseño de productos, servicios y procesos, a través de reuniones presenciales -los clientes son invitados a un espacio dedicado en la sede de Santander España con los medios necesarios para compartir sus pensamientos- y online, donde se pueden capturar los insights de los clientes de forma rápida y a gran escala, cubriendo los diferentes productos y servicios que ofrece el banco.

Ignacio Martín, director de Experiencia y Calidad del Cliente, e Isabel Gómez, responsable del Centro de Atención al Cliente, nos hablaron de un potente proyecto omnicanal que combina la escucha de los clientes y la recogida de sus impresiones cualitativas.

Ignacio Martín (IM): Hemos diseñado un ecosistema con canales físicos y digitales para crear una mayor interacción con los clientes. Contamos con un espacio físico en nuestra sede que llamamos “La Fábrica”, donde invitamos a los clientes y los escuchamos, obteniendo sus impresiones sobre cualquier posible lanzamiento. Al mismo tiempo, hemos introducido un ecosistema digital que utiliza un focus group online para investigar e identificar las necesidades de los clientes del mañana. En cualquier caso, tratamos de averiguar lo que consideran relevante y lo que demandan de los productos o servicios de un banco.

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Banco Santander, S.A., con el nombre de Grupo Santander (UK: /ˌsæntənˈdɛər, -tæn-/, US: /ˌsɑːntɑːnˈdɛər/,[2][3] Español: [santanˈdeɾ]), es una multinacional española de servicios financieros con sede en Madrid y Santander en España. Además, el Santander está presente en todos los centros financieros mundiales como la 16ª institución bancaria más grande del mundo. Aunque es conocido por sus operaciones bancarias en Europa, ha extendido sus operaciones por América del Norte y del Sur, y más recientemente en Asia continental. El Consejo de Estabilidad Financiera lo considera un banco de importancia sistémica.

Muchas filiales, como Abbey National, han sido rebautizadas con el nombre de Santander. La empresa forma parte del índice bursátil Euro Stoxx 50. En mayo de 2016, el Santander ocupó el puesto 37 en la lista Forbes Global 2000 de las mayores empresas públicas del mundo. Santander es el mayor banco de España[4].

A partir de 2017, Santander es el cuarto banco más grande de Europa, con aproximadamente 1,4 billones de dólares en activos totales bajo gestión (AUM).[5] Cotizado en el índice bursátil Euro Stoxx 50, el banco tiene una capitalización bursátil total de 69,9 billones de dólares.[6] A partir de 2019 tiene 3,9 billones de euros en activos bajo custodia (AUC) y 2. Está presidido por Ana Patricia Botín-Sanz de Sautuola O’Shea, hija y nieta de los anteriores presidentes, Emilio Botín-Sanz de Sautuola y García de los Ríos y Emilio Botín-Sanz de Sautuola López, respectivamente.

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El presidente de Banco Santander SA, Emilio Botín, inculca una filosofía que guía a la empresa global de servicios financieros que dirige: El cliente es el rey. Esta filosofía está en el centro de la ambición de la empresa por mejorar continuamente de manera que atraiga y retenga a los clientes, y solidifique su lealtad.

La organización utiliza una estrategia integral de excelencia en la experiencia del cliente para apoyar tanto su enfoque centrado en el cliente como sus objetivos empresariales. La estrategia incluye elementos como un amplio programa de voz del cliente, su programa Queremos ser tu banco, actividades de retención centradas en aumentar lo que el banco llama clientes vinculados (derivados de su segmento y número de productos), y un programa de calidad llamado Meta 100.

“Es difícil obtener una percepción de calidad, pero es fácil perderla”, dice el director de marketing Luis Colorado. “Así que es esencial centrarse en la calidad. Está correlacionada con los nuevos clientes, con los clientes vinculados y con el presupuesto y la cuenta de resultados. Hay que ocuparse de ella todos los días”.