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el modelo de negocio de mercadona

Según Hellsten y Klefsjo (2000), se considera que la gestión de la calidad total (TQM) se basa en una serie de atributos y valores fundamentales. Estos valores centrales se encuentran en el contexto de una organización y deben ser observados por todas las partes interesadas de una organización. Entre ellos se encuentran los proveedores, la alta dirección, los empleados y los clientes. Según la definición de la norma ISO 9001 (2008), la gestión de la calidad total es un esfuerzo continuo invertido con el fin de mejorar e implica que todo el personal conozca las necesidades y los requisitos de los clientes, que comprenda las áreas de trabajo y los procesos de trabajo individuales, y que esté bien equipado y apoyado para medir y mejorar el rendimiento. En la gestión actual, la gestión de la calidad total se está convirtiendo en la herramienta revolucionaria para mejorar el rendimiento de los empleados emergentes y situar al cliente y sus necesidades y expectativas en el centro de las operaciones.

Por lo tanto, este ensayo pretende profundizar en la gestión de la calidad total presentando un estudio de caso de Mercadona. Para ello, se analizará hasta qué punto las iniciativas de gestión de la calidad total se han integrado en los objetivos y la estrategia empresarial de la organización, se evaluará cómo se han integrado las necesidades y las expectativas de los clientes y los proveedores en los sistemas de gestión de la calidad de la empresa, se evaluarán las herramientas y las técnicas que se utilizan en la organización con el fin de diagnosticar y mejorar el proceso para conseguir una mayor eficacia, y se evaluará hasta qué punto la organización se ajusta a las opiniones de Deming (1990) sobre un sistema. Para ello, se revisará la bibliografía disponible y se aplicarán los conocimientos sobre sistemas de gestión de la calidad al caso estudiado.

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Imagine una cadena de tiendas que ofrece a los clientes no sólo los precios más bajos, sino también un servicio de atención al cliente personalizado. Los empleados reciben salarios superiores a la media y 20 veces más formación que la media de los minoristas estadounidenses.

“He estudiado la logística de las tiendas minoristas”, dice Ton, “analizando lo que falla en esos ‘últimos 10 metros’ de la cadena de suministro -desde el muelle de carga de la tienda hasta las manos del cliente- y cómo mejorarlo. En el transcurso de mi investigación, he aprendido mucho sobre cómo las malas decisiones operativas crean complicaciones innecesarias que conducen a problemas de calidad y a una menor productividad laboral y, en general, dificultan la vida de los empleados del sector minorista.”

Mercadona ofrece los precios más bajos de España, y su rendimiento operativo supera el de las cadenas españolas y extranjeras comparables. En 2008, las ventas de Mercadona por metro cuadrado fueron un 60 por ciento superiores a las del gigante francés Carrefour, y más del doble de las de un supermercado medio estadounidense. Las ventas por empleado fueron un 18% superiores a las de otros supermercados españoles que publicaron información financiera ese año y más de un 50% superiores a las de los supermercados estadounidenses. Según todas las medidas, su productividad de inventario es muy superior a la de sus competidores.

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Mercadona, una cadena de supermercados española, no sólo se compromete a ofrecer los precios más bajos, sino también un servicio personalizado al cliente. Desde hace más de una década, Mercadona tiene beneficios constantes y lo hace desde hace más de una década. En 2008 contaba con 1.210 supermercados.

En 2008, su rendimiento, desde el punto de vista operativo, fue superior al de otras cadenas españolas y también a las extranjeras del sector. Sus ventas por metro cuadrado eran un 60% superiores a las de la cadena francesa Carrefour y el doble de las de un supermercado medio estadounidense. Pero todo esto no se consiguió descuidando a sus empleados o recortando los costes laborales. De hecho, los empleados de Mercadona recibían más salarios y formación (20 veces más formación) que la media de los minoristas estadounidenses. Un indicio de la mejor productividad de los empleados es que las ventas por empleado son un 18% superiores a las de otras cadenas españolas comparables (un 50% más que las cadenas estadounidenses).

Mientras que España y las cadenas minoristas españolas son conocidas como líderes en ofrecer contratos temporales a los empleados, Mercadona es reconocida por su política laboral estable. Desde el principio sólo ofrece contratos indefinidos a sus empleados. También ofrece un salario medio mejor que el del resto del sector.

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Luisa Fernández aparcó detrás de una de las tiendas de Superado en las afueras de Sevilla, pero se detuvo antes de salir del coche. Normalmente, ésta era la mejor parte de su semana: visitar uno de los supermercados de su empresa, hablar con el director de la tienda, recorrer los pasillos, ver a los empleados interactuar con los clientes.

Lo hacía desde que era una niña, acompañando a su padre en el crecimiento de su negocio, que pasó de ser un pequeño mercado en el centro de Sevilla a uno de los mayores minoristas de alimentación de España, con más de 1.000 establecimientos en todo el país. Había seguido visitando los locales durante 30 años, incluso después de haber enfermado. Cuando Luisa asumió el cargo de directora general, tras su muerte, se comprometió a continuar la tradición.

Hoy, sin embargo, se sentía incómoda. Jorge Ramos, el director de la tienda que iba a visitar, le había pedido que se dirigiera brevemente al personal, y ella sabía que no sería el habitual intercambio de ideas alegre. España está al borde de la recesión y todo el mundo está preocupado por el dinero. Alguien le iba a preguntar si Superado iba a pagar primas este año. Y ella aún no tenía una respuesta.