▷ Relacion con el cliente | Actualizado octubre 2024

Una buena relación con el cliente

Ilustración de Lisa EnglerGuía de relaciones con los clientes: Definición, beneficios y consejosEscrito por Elizabeth WellingtonDesarrollar una relación con sus clientes es una de las estrategias más eficaces que puede adoptar una empresa. Desgraciadamente, también es una de las que a menudo se deja de lado, en detrimento tanto del crecimiento como de la retención. Una buena estrategia de relaciones con los clientes ofrece un enorme retorno de la inversión, ayudando a impulsar la adquisición, la fidelidad y la satisfacción de los clientes.

En este artículo, trataremos los aspectos básicos de las relaciones con los clientes -qué es y por qué es importante- y le proporcionaremos la información que necesita para crear una estrategia de relaciones con los clientes próspera para su empresa.

Los profesionales del soporte gestionan el mayor número de interacciones personales con los clientes. Están en una posición inmejorable para transformar la relación con el cliente. Actuando con buena voluntad – y proporcionando un valor adicional – pueden servir como guardianes de estas conexiones vitales.

En Help Scout, posicionamos a los miembros del equipo de soporte como constructores proactivos de relaciones. Digamos que tiene un problema con la integración de una plataforma. Uno de nuestros profesionales de soporte no sólo solucionaría el problema, sino que también podría invitarle a un seminario web para profundizar en su conocimiento de la herramienta.

Tipos de relación con el cliente

A pesar de los 11.000 millones de dólares que se gastan anualmente en software de CRM, muchas empresas de consumo no entienden en absoluto las relaciones con los clientes. No son conscientes de la variedad de tipos de relaciones y no entienden qué tipo quieren sus clientes.

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A través de la investigación en una amplia variedad de industrias de consumo, los autores han identificado 29 tipos de relaciones. Por ejemplo, algunos clientes quieren ser los mejores amigos de una marca; otros buscan una aventura apasionada; otros se encuentran como ex amigos y agradecerían un vínculo más estrecho.

Para entender la cartera actual de relaciones, las empresas deben captar las señales de múltiples fuentes. A continuación, las empresas pueden construir una combinación estratégica de conexiones reforzando las relaciones deseadas y cambiando a los clientes hacia tipos más valiosos. Hay que tener en cuenta muchos aspectos: Por ejemplo, algunos tipos de relaciones son más rentables que otros.

Ninguna acción dará sus frutos a menos que la orientación a las relaciones impregne no sólo la función de marketing, sino todos los aspectos de la empresa que tocan a los clientes o afectan a las interacciones con ellos. Los clientes no sólo representan la próxima oportunidad de venta adicional o cruzada; son individuos que buscan un determinado tipo de interacción. Las empresas deben responder en consecuencia.

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La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente utilizando el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información[1].

Los sistemas de CRM recopilan datos de una serie de canales de comunicación diferentes, como el sitio web de una empresa, el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales.[2] Permiten a las empresas conocer mejor a su público objetivo y saber cómo satisfacer mejor sus necesidades, lo que permite retener a los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.[3] El CRM puede utilizarse con clientes pasados, presentes o potenciales. Los conceptos, procedimientos y normas que sigue una empresa cuando se comunica con sus consumidores se denominan gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Esta conexión completa abarca el contacto directo con los clientes, como las operaciones relacionadas con las ventas y los servicios, la previsión y el análisis de los patrones y comportamientos de los consumidores, desde la perspectiva de la empresa[4].