▷ Relacion con los clientes | Actualizado julio 2024

gestión de las relaciones con los clientes

Ilustración de Lisa EnglerGuía de relaciones con los clientes: Definición, beneficios y consejosEscrito por Elizabeth WellingtonDesarrollar una relación con sus clientes es una de las estrategias más eficaces que puede adoptar una empresa. Desgraciadamente, también es una de las que a menudo se deja de lado, en detrimento tanto del crecimiento como de la retención. Una buena estrategia de relaciones con los clientes ofrece un enorme retorno de la inversión, ayudando a impulsar la adquisición, la fidelidad y la satisfacción de los clientes.

En este artículo, trataremos los aspectos básicos de las relaciones con los clientes -qué es y por qué es importante- y le proporcionaremos la información que necesita para crear una estrategia de relaciones con los clientes próspera para su empresa.

Los profesionales del soporte gestionan el mayor número de interacciones personales con los clientes. Están en una posición inmejorable para transformar la relación con el cliente. Actuando con buena voluntad – y proporcionando un valor adicional – pueden servir como guardianes de estas conexiones vitales.

En Help Scout, posicionamos a los miembros del equipo de soporte como constructores proactivos de relaciones. Digamos que tiene un problema con la integración de una plataforma. Uno de nuestros profesionales de soporte no sólo solucionaría el problema, sino que también podría invitarle a un seminario web para profundizar en su conocimiento de la herramienta.

ejemplos de relaciones con los clientes

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La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente utilizando el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información[1].

Los sistemas de CRM recopilan datos de una serie de canales de comunicación diferentes, como el sitio web de una empresa, el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales.[2] Permiten a las empresas conocer mejor a su público objetivo y saber cómo satisfacer mejor sus necesidades, lo que permite retener a los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.[3] El CRM puede utilizarse con clientes pasados, presentes o potenciales. Los conceptos, procedimientos y normas que sigue una empresa cuando se comunica con sus consumidores se denominan gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Esta conexión completa abarca el contacto directo con los clientes, como las operaciones relacionadas con las ventas y los servicios, la previsión y el análisis de los patrones y comportamientos de los consumidores, desde la perspectiva de la empresa[4].

buena relación con el cliente

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departamento de relaciones con los clientes

Por lo tanto, la relación con el cliente implica una improvisación continua en sus servicios hacia sus clientes. Esta improvisación continua es necesaria para entender cómo van a cambiar las necesidades de sus clientes. Cuando se adopta este enfoque holístico, se puede llegar a ser experto en asegurar una relación positiva.

Además, es crucial comprender que las relaciones con los clientes no dependen de un solo individuo, sino de todos los empleados. Por lo tanto, para establecer relaciones concretas con los clientes, una empresa necesita que cada empleado cumpla con su parte de responsabilidad en la atención al cliente.

Por otra parte, la relación con el cliente se ocupa de la retroalimentación del cliente, su satisfacción, etc. También desempeña un papel fundamental en la mejora de la atención al cliente. Otro factor importante de las relaciones con los clientes es la fidelidad (es decir, la frecuencia con la que sus clientes le permiten atenderlos).

A estas alturas, ya habrá entendido lo que se entiende por relaciones con los clientes. Ahora vamos a profundizar en los diferentes tipos de enfoques que una empresa puede adoptar para mantener una relación proactiva con el cliente.