Customer journey map ejemplos
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Los mapas de viaje son una herramienta común de UX. Los hay de todas las formas, tamaños y formatos. Dependiendo del contexto, pueden utilizarse de diversas maneras. Este artículo cubre los aspectos básicos: qué es (y qué no es) un mapa de viaje, la terminología relacionada, las variaciones comunes y cómo podemos utilizar los mapas de viaje.
En su forma más básica, el mapa de viaje comienza con la recopilación de una serie de acciones del usuario en una línea de tiempo. A continuación, la línea de tiempo se completa con los pensamientos y emociones del usuario para crear una narración. Esta narración se condensa y se pule, y finalmente da lugar a una visualización.
La mayoría de los mapas de viaje siguen un formato similar: en la parte superior, un usuario específico, un escenario específico y las expectativas u objetivos correspondientes; en el medio, fases de alto nivel que se componen de acciones, pensamientos y emociones del usuario; en la parte inferior, los resultados: oportunidades, conocimientos y propiedad interna.
Los términos «mapa del recorrido del usuario» y «mapa del recorrido del cliente» pueden utilizarse indistintamente. Ambos hacen referencia a la visualización de una persona que utiliza su producto o servicio. Aunque se puede argumentar que el término «cliente» hace un flaco favor al método (porque, sobre todo en el caso de ciertos productos de empresa a empresa, no todos los usuarios finales son técnicamente clientes, es decir, compradores de productos), la alineación sobre cómo se llama el mapa es mucho menos importante que la alineación sobre el contenido dentro del mapa.
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El mapa de viaje del cliente es esencial para las empresas B2C en el espacio SaaS. Adquirir un nuevo cliente puede resultar caro y cada mes que se consigue mantener una suscripción activa aumenta el ROI y el ROAS.
Spotify es uno de los servicios de streaming de audio más populares del mundo. Cuando Spotify quiso mejorar la experiencia de sus clientes a la hora de compartir música, contrató a una empresa de marketing para crear un mapa de viaje del cliente. El objetivo de este mapa de viaje del cliente era determinar en qué punto de la experiencia del cliente encaja mejor el hecho de compartir música.
A lo largo de cada etapa, la marca enumera lo que el cliente hace, piensa y siente. La agencia utilizó la investigación de datos y las encuestas a los clientes para comprender mejor cómo se sentían los usuarios en cada punto del recorrido del cliente para recopilar esta información.
Basándose en el mapa del viaje del cliente, Spotify pudo identificar los puntos de dolor de los usuarios y abordarlos para que la experiencia de compartir música sea fluida y sin problemas, animando a más usuarios a compartir música, y a hacerlo más a menudo. \
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Los clientes son el centro de todo su modelo de negocio, lo que hace que el marco del volante sea tan impactante. Cuando comprenda su recorrido, podrá perfeccionar todos los aspectos de su negocio en torno a la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
Esencialmente, un mapa del recorrido del cliente le ayuda a visualizar todo el proceso por el que pasa un cliente, desde su punto de contacto inicial a lo largo de todo su ciclo de vida mientras se esfuerza por alcanzar un objetivo específico.
El mapa muestra dónde entran los clientes en su ciclo de marketing y ventas, y luego cómo encuentran el éxito con sus productos o servicios. Y si no tienen éxito, este mapa le muestra dónde ayudarles a encontrarlo.
Todos los miembros de su organización se benefician de los mapas del recorrido del cliente. A grandes rasgos, garantizan la alineación en toda la empresa, con una perspectiva centrada en el cliente. Este enfoque continuo en el cliente es esencial para construir un marco de volante eficaz.
La filosofía del inbound marketing se basa en una idea sencilla: ofrecer el contenido adecuado a las personas adecuadas en el momento adecuado. Con un mapa del recorrido del cliente a mano, su equipo de marketing puede identificar oportunidades para ofrecer contenido relevante a cada uno de sus clientes.
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Es posible que se pregunte por qué un cliente pasa tanto tiempo navegando por su selección y añadiendo productos a su cesta sólo para cerrar la pestaña, o por qué sus clientes tardan varios pasos en llegar del punto A al punto B cuando sólo deberían tardar uno.
El recorrido del cliente es el proceso por el que un cliente interactúa con una empresa para conseguir un objetivo. Los consumidores de hoy en día interactúan con las marcas de formas difíciles de precisar. Desde el conocimiento de una marca a través de las redes sociales hasta la recepción de un correo electrónico de agradecimiento por su compra tras una transacción satisfactoria, suele haber muchos y variados pasos intermedios.
Esto no es algo que se pueda asumir o predecir basándose en la perspectiva interna. El recorrido del cliente es muy específico para las experiencias físicas que tienen sus clientes. Por lo tanto, la mejor manera de entender los viajes de sus clientes es preguntándoles a ellos.
En este post, explicaremos todo lo que necesita saber sobre el viaje del cliente, incluyendo qué es y cómo mapearlo. Pero, si tiene prisa, puede utilizar los enlaces que aparecen a continuación para navegar hasta la información exacta que está buscando.
Bienvenid@, soy Patricia Gómez y te invito a leer mi blog de interés.
