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Taller sobre el recorrido del cliente
La semana pasada vimos cómo el mundo conectado ha influido en el cambio del recorrido del consumidor. Hoy vamos a ver cómo se traza este camino a través de las 5 A: apelar, ser consciente, preguntar, actuar y defender.
Las etapas de las cinco A no siempre son sencillas y a veces son incluso en espiral, de manera similar a la forma en que las mujeres compran. En el caso del déficit de atención, los consumidores pueden saltarse alguna fase del proceso de consumo. Por ejemplo, un consumidor puede no sentirse atraído por una marca al principio, pero la recomendación de un amigo le lleva a comprarla finalmente. Esto significa que el consumidor se salta la atracción y pasa directamente de la conciencia a la demanda.
En otros casos (por ejemplo, en categorías escasas y muy populares), los defensores fieles pueden no ser necesariamente compradores reales. Los productos de Tesla, por ejemplo, son bien defendidos por los no compradores. Esto significa que los consumidores se saltan la acción y acuden directamente al defensor.
Cuando una empresa, por ejemplo, descubre que el camino más común que siguen sus consumidores es muy diferente del camino típico de los consumidores de su sector, la empresa podría descubrir una auténtica diferenciación o un problema oculto de experiencia del consumidor.
Miro customer journey map
Hace dos años publiqué Customer Journey Map – the Top 10 Requirements. Desde entonces, ha sido visto más de 60.000 veces en este sitio, así como muchas veces en otros sitios. Después de algo más de dos años, he decidido revisarlo. Aunque la filosofía central sigue siendo la misma, hemos hecho algunos pequeños ajustes y hemos introducido algunos ejemplos nuevos.
Entender la experiencia del cliente es la clave para mejorarla, y la mejor manera de averiguar lo que los clientes hacen, piensan y sienten mientras interactúan con su empresa es creando un mapa de viaje del cliente. Esta representación visual muestra cómo un cliente utiliza su producto o servicio, o el proceso de toma de decisiones que convierte a un usuario potencial en cliente.
Pero no todos los mapas de viaje son iguales. No hay un “mapa estándar”, porque no hay una experiencia de cliente “estándar”. Los mejores mapas son altamente personalizados, y documentan el viaje de su cliente, tal y como es hoy, a través de los ojos de su cliente. Esto le permite identificar fácilmente dónde centrar sus recursos en el futuro, y los cambios más eficaces para implementar.
Plantilla de mapa de viaje del cliente
¿Tiene idea de lo que piensan sus clientes en un momento dado… como ahora mismo, por ejemplo? ¿Cuándo fue el último contacto o el último “punto de contacto” con ellos? ¿Quizás ni siquiera se ha dado cuenta de que algunos de sus propios clientes han dado un rápido rodeo o ya están de camino a su principal competidor?
Eso no es nada nuevo, dirá usted. Y tiene razón. Sin embargo, sacar las conclusiones correctas se está convirtiendo cada vez más en un juego de supervivencia. Es como si todo ocurriera a cámara rápida en estos momentos. De ahí la idea de que los éxitos y los fracasos empresariales van de la mano.
Explicación de los términos: El Customer Journey describe las distintas fases por las que pasa el cliente antes, durante y después de la experiencia de un producto o servicio (Customer Experience – cf McKinsey & Company). El Customer Journey Mapping es una representación visual del viaje de un cliente a todos los puntos de contacto. Esto ayuda a las empresas a ver las cosas desde el punto de vista de sus clientes y a ser capaces de sacar las conclusiones correctas… pero más adelante hablaremos de ello.
¿Cómo ayudan los mapas de viaje del cliente a un equipo?
Un mapa del recorrido del cliente (CJM) es un diagrama ilustrativo que representa la experiencia de los clientes con su marca. La relación cliente-marca es cada vez más compleja. Si se traza un mapa visual de cómo los clientes interactúan generalmente con su marca, ya sea a través de las redes sociales, las reseñas, el correo electrónico o cualquier otro canal, se garantiza que ninguno de ellos pase desapercibido.
Un mapa del recorrido del cliente es una forma de entender cómo las empresas se ponen en la piel de sus clientes para obtener una visión del rendimiento de la marca desde la perspectiva del cliente. Una vez que una empresa se hace una idea de los puntos de dolor o alegría de los clientes, se embarcará en cómo mantener el lado mejor mientras se esfuerza por mejorar lo que no funciona bien.
Se trazan todos los puntos de contacto con el cliente y se crean recorridos de usuario a través de ellos. El paso debe trazar los comportamientos de los clientes, todas las actividades, los objetivos, los fallos y los obstáculos de determinados procesos. El objetivo de desarrollar un ejemplo de mapa de viaje del cliente es tener una idea visual de la experiencia de los clientes. La información se utiliza entonces para dar forma a nuevos imperativos y mejorar los procesos empresariales.
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Bienvenid@, soy Patricia Gómez y te invito a leer mi blog de interés.
