Contenidos
El cliente siempre tiene la razon
¿está usted de acuerdo con el mantra del servicio de atención al cliente de marketing “el cliente siempre tiene razón”?
“El cliente siempre tiene la razón” es un refrán instructivo que dirige a quienes tratan con el público a hacer de la satisfacción del cliente una de sus mayores prioridades. Esto puede ser difícil cuando un cliente tiene un problema con su organización y realmente cree que tiene la razón. Es posible que plantee exigencias que le resulten imposibles de satisfacer. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de manejar estas situaciones?
Un punto clave a tener en cuenta es que el cliente siempre tiene la razón, en su propia mente, aunque no necesariamente en la realidad. Es fundamental no estar en desacuerdo con el cliente porque eso le enfada y le hace discutir. A nadie le conviene decirle al cliente que está equivocado.
En la siguiente mesa redonda sobre atención al cliente contamos con las opiniones de varios profesionales de la atención al cliente con experiencia y éxito. En este debate, comparten sus conocimientos para dar la vuelta a situaciones difíciles de atención al cliente y ayudar al cliente a llegar al “sí”.
“Según el cliente, el cliente siempre tiene razón. Según el mundo real y las políticas y todas las demás variables que intervienen, puede haber discrepancias al respecto. Una persona sabia me dijo una vez que el cliente siempre tiene razón en su propia mente. A menudo te llaman porque han entendido algo mal: han leído mal una factura, o han leído mal una política, y te llaman para que se lo arregles porque saben que tienen razón, y que vosotros lo habéis hecho mal, y quieren que lo arregles.
El cliente siempre tiene razón ejemplos
“El cliente siempre tiene la razón” es un refrán instructivo que orienta a quienes tratan con el público a hacer de la satisfacción del cliente una de sus mayores prioridades. Esto puede ser difícil cuando un cliente tiene un problema con su organización y realmente cree que tiene la razón. Es posible que plantee exigencias que le resulten imposibles de satisfacer. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de manejar estas situaciones?
Un punto clave a tener en cuenta es que el cliente siempre tiene la razón, en su propia mente, aunque no necesariamente en la realidad. Es fundamental no estar en desacuerdo con el cliente porque eso le enfada y le hace discutir. A nadie le conviene decirle al cliente que está equivocado.
En la siguiente mesa redonda sobre atención al cliente contamos con las opiniones de varios profesionales de la atención al cliente con experiencia y éxito. En este debate, comparten sus conocimientos para dar la vuelta a situaciones difíciles de atención al cliente y ayudar al cliente a llegar al “sí”.
“Según el cliente, el cliente siempre tiene razón. Según el mundo real y las políticas y todas las demás variables que intervienen, puede haber discrepancias al respecto. Una persona sabia me dijo una vez que el cliente siempre tiene razón en su propia mente. A menudo te llaman porque han entendido algo mal: han leído mal una factura, o han leído mal una política, y te llaman para que se lo arregles porque saben que tienen razón, y que vosotros lo habéis hecho mal, y quieren que lo arregles.
El cliente siempre tiene razón
Una mujer que volaba con frecuencia en Southwest estaba constantemente decepcionada con todos los aspectos del funcionamiento de la compañía. No le gustaba el hecho de que la compañía no asignara asientos; no le gustaba la ausencia de una sección de primera clase; no le gustaba no tener comida en el vuelo; no le gustaba el procedimiento de embarque de Southwest; no le gustaban los uniformes deportivos de los auxiliares de vuelo ni el ambiente informal. La enviaron a la mesa de Herb [Kelleher, director general de Southwest en aquel momento], con una nota: ‘Esta es suya’. La frase “El cliente siempre tiene razón” fue acuñada originalmente en 1909 por Harry Gordon Selfridge, fundador de los grandes almacenes Selfridge’s de Londres, y suele ser utilizada por las empresas para convencer a los clientes de que recibirán un buen servicio en esa empresa y para convencer a los empleados de que den un buen servicio a los clientes.Advertisement
El cliente siempre tiene razón
El dicho “El cliente siempre tiene la razón” tiene una larga tradición en el servicio al cliente, y los clientes insistentes lo citan cuando intentan salirse con la suya. Los profesionales del servicio de atención al cliente se irritan ante este dicho porque saben que no es cierto. Cuando estaba investigando para mi libro Getting Service Right, intenté encontrar el origen de esa pésima frase. Mi objetivo era encontrar a la persona que la dijo por primera vez y quizá enviarle una caja de purpurina. La cita original se había modificado con el tiempo. Esto es lo que aprendí.
Toister Performance Solutions ayuda a los equipos de atención al cliente a liberar su potencial oculto. Los servicios incluyen ayudar a las empresas a desarrollar culturas centradas en el cliente, programas de voz del cliente (es decir, encuestas) y formación en servicio al cliente.
Entradas relacionadas
Bienvenid@, soy Patricia Gómez y te invito a leer mi blog de interés.
