Modelo 111 fuera de plazo

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IntroducciónEl servicio de asesoramiento y triaje telefónico NHS 111 se creó en 2013 para mejorar el acceso a la atención urgente y de emergencia (UEC) de los pacientes en Inglaterra y dirigirlos al nivel de atención más adecuado para sus necesidades de salud. El Plan a Largo Plazo del NHS apuesta por el NHS 111 como parte de un enfoque integrado de atención urgente para reducir la presión sobre los servicios hospitalarios [1].

Se han realizado varios estudios que examinan el impacto del NHS 111 en la reducción de la demanda en los sistemas de atención urgente. Aunque inicialmente la satisfacción de los pacientes con el servicio era alta y los pacientes tendían a cumplir con los consejos dados [2], no está claro si esto ha cambiado a medida que el servicio ha evolucionado y su uso se ha generalizado con el aumento de la demanda. Los estudios han sugerido que el servicio ha tenido dificultades para cumplir los objetivos, establecer un impacto positivo en el sistema de atención urgente más amplio o demostrar la rentabilidad [3], y se ha documentado el incumplimiento frecuente de los consejos [4]. Algunos estudios han dado a entender que el NHS 111 puede provocar un aumento de la demanda y/o del uso de algunos servicios de urgencias [5, 6], aunque no está claro qué puede estar impulsando esta tendencia. Sin embargo, otros datos sugieren que el NHS 111 puede evitar un número considerable de visitas innecesarias a los servicios de urgencias (ED) [7], por ejemplo dirigiéndolas a la atención primaria [6], lo que sugiere que el impacto global del NHS 111 en la demanda de servicios de urgencias es más matizado.

Bóveda 111

Pero pocos de esos casos prácticos han sido tan singulares como el de PagerDuty. Desde que se unió al movimiento Pledge 1% en 2017, la empresa de gestión de operaciones digitales de 10 años de antigüedad ha ido un paso más allá. En octubre de 2019, estableció el Fondo PagerDuty.org para conectar a las comunidades remotas con la atención médica esencial, apoyando a las organizaciones que llevan la atención médica a todos los que la necesitan, en los lugares más difíciles de alcanzar, en los momentos en que más lo necesitan, al tiempo que se esfuerzan por lograr comunidades vibrantes y equitativas.

“Cada año, millones de personas mueren de enfermedades y complicaciones de salud prevenibles porque no tienen acceso a la atención médica en su comunidad”, dice la vicepresidenta de Impacto Social Global y Filantropía de PagerDuty, Olivia Khalili. “Al orquestar la acción en momentos críticos para salvar vidas, PagerDuty puede abordar una pieza fundamental de la atención sanitaria, desde la distribución remota de vacunas hasta la atención de emergencia que salva vidas y las señales de alerta temprana de los brotes.”

Desde el punto de vista operativo, PagerDuty dona recursos, personaliza su plataforma de gestión de operaciones digitales y se asocia con dos organizaciones sin ánimo de lucro centradas en la tecnología -Medic Mobile y VillageReach- para ayudar a suministrar ayuda médica crítica de última milla, como vacunas y tratamiento de brotes, a comunidades remotas de África y el sur y sureste de Asia. Aún es pronto, pero la empresa es optimista y está dispuesta a innovar sobre el terreno y a aprender de los expertos en tecnología sanitaria mundial y en el desarrollo de inversiones y asociaciones estratégicas, y a servir así de modelo para otras empresas miembros del Pledge 1%.

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111 estadísticas y datos sobre el servicio de atención al cliente que no debe ignorarEscrito por Mercer SmithIlustración de Saskia KeultjesLa experiencia del cliente es el principal factor de diferenciación entre usted y sus competidores, y todas las estadísticas sobre el servicio de atención al cliente lo corroboran.A continuación, hemos recopilado 111 estadísticas clave que exploran la relevancia e importancia de un buen servicio de atención al cliente, y amplían el coste y las repercusiones de un servicio de atención al cliente deficiente.En lugar de ver estas estadísticas en el vacío, póngalas sobre sus propias experiencias y los servicios que ofrece actualmente. Hay algo en los siguientes capítulos para todo el mundo, tanto si es nuevo y está tratando de trazar el camino para su equipo como si lleva años haciéndolo.Pruebe la plataforma de atención al cliente que encantará a su equipo y a sus clientesLos equipos que utilizan Help Scout se configuran en minutos, son el doble de productivos y ahorran hasta un 80% en costes anuales de asistencia. Inicie una prueba gratuita para ver lo que puede hacer por usted.Pruebe gratisEl retorno de la inversión de un gran servicio al cliente

La ira es una emoción muy extendida y muy difícil de controlar. Por ejemplo, un tercio de las personas que respondieron a una encuesta sobre la ira señalaron que ellos o alguien que conocían tenía un problema grave para controlar su ira.No es de extrañar, pues, que muchos de sus clientes, que ya se encuentran en una situación estresante y necesitan ayuda, puedan enfadarse durante una interacción.La ira puede asustar, pero cuando se entiende de dónde viene y por qué ocurre, puede ser más fácil de manejar. Por ejemplo, a muchos miembros del equipo de atención al cliente les vendría bien recordar que el cliente está enfadado por la situación que le ha llevado a la interacción, y no por la interacción en sí misma.Para conocer algunos recordatorios más sobre el enfado en el contexto de la atención al cliente y cómo ciertos comportamientos pueden provocar un enfado más profundo en el cliente, consulte estas estadísticas de atención al cliente:La mayor parte de la frustración de los clientes parece provenir de la espera o de tener que repetir la conversación. ¿Cuáles son algunas de las formas en las que podría acelerar las interacciones de asistencia o proporcionar un contexto adicional para que los miembros del equipo trabajen contra estos dos problemas comunes? Abordar de forma preventiva las preocupaciones y frustraciones de los clientes antes de que se produzcan es una marca de una organización de servicio al cliente realmente de alto rendimiento.Lecturas recomendadasGuiones para 16 escenarios complicados de servicio al clienteCreación de un equipo de soporte de clase mundial

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El NHS quiere facilitar y hacer más seguro que los pacientes reciban el tratamiento adecuado cuando lo necesiten, sin tener que esperar mucho tiempo para ser atendidos en urgencias. Descubre qué significa esto para ti y tus seres queridos.

El NHS 111 puede reservarle una cita en su servicio de urgencias local. Esto significa que tendrá una hora asignada para acudir al hospital y ser atendido, por lo que no tendrá que esperar mucho tiempo para ser atendido y también puede ayudar a que los servicios no se saturen.

Su asesor o médico del NHS 111 también puede concertarle una cita directa con un médico de cabecera, un farmacéutico o un centro de tratamiento urgente. También pueden ofrecerle el asesoramiento que necesita sin necesidad de recurrir a otro servicio.

Si su enfermedad no pone en peligro su vida, el NHS 111 puede dirigirle a un servicio más apropiado o a uno que pueda atenderle antes. También es posible que le pidan que espere en casa hasta que el servicio de urgencias esté preparado para atenderle, lo que le evitará una larga espera en A&E y contribuirá a evitar la saturación. Si necesita una evaluación o tratamiento presencial urgente, el NHS 111 debería poder organizarlo inmediatamente.