▷ Momentos de la verdad | Actualizado junio 2024

Libro momentos de la verdad

Si ya lleva algún tiempo en el mapeo del viaje del cliente, probablemente haya oído hablar de los Momentos de la Verdad. Echemos un vistazo a lo que son estos momentos y por qué debería buscarlos en su viaje del cliente.
Los Momentos de la Verdad (MoTs) representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un evento clave y se forma una opinión sobre la marca. En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que sus clientes se enamoran de su producto o se alejan y se van.
Supongamos que pide una pizza en una pizzería. El servicio es impecable, el menú de la página web es estupendo y la entrega es rapidísima. Pero el momento de la verdad llega cuando pruebas la pizza. En ese momento, o disfrutas del momento y te enamoras de la marca o decides que la pizza no merece la pena y te vas para siempre.
Los momentos de la verdad son los que más influyen en el recorrido general del cliente y dan forma a la impresión sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos en tu CJM. Esto es lo que puedes conseguir al hacerlo:

Momentos de verdad del marketing

¿Cómo hacer que sus clientes hagan lo que usted quiere que hagan? ¿Cómo se puede allanar el camino para que lo sigan? Conocer su trayectoria ayuda a comprender su proceso de pensamiento, su personalidad y, sobre todo, sus necesidades. Si se conocen con precisión esas necesidades y se adapta el servicio a ellas, se garantiza la satisfacción del cliente y se crean recuerdos positivos de CX. No sólo eso, sino que también ayuda a las empresas a identificar los Momentos Críticos de la Verdad. Estas son las interacciones que hacen o rompen su relación con un cliente. Comencemos nuestro debate entendiendo primero qué entendemos por viaje del cliente, cómo mapear el viaje de CX y luego pasaremos a definir los Momentos de la Verdad.
En pocas palabras, un viaje del cliente es la suma de todas las experiencias que un cliente tiene a lo largo de sus interacciones con la empresa. En lugar de centrarnos en una parte de la experiencia o en un punto de contacto específico, nos fijamos en la experiencia completa de ser un cliente.Hay cuatro etapas en el viaje del cliente/comprador:Atraer: En la primera etapa, el cliente no es consciente de sus necesidades. Hay que crear esa concienciaConvertir: Hacer que la experiencia de los clientes potenciales sea personalizada. Darles una solución específicaCerrar: Alimentar a los clientes potenciales. Hacer un seguimiento exhaustivoDelight: Crear momentos de sorpresa para que los clientes actuales se conviertan en defensores de su marca.Al recorrer este viaje, empezamos con desconocidos que se convierten en promotores de sus marcas.

Leer más Modelo entrega documentacion asesoria

Momentos de verdad jan carlzon

Leí este libro hace varios años. Este libro describe y da testimonio de la importancia de delegar y confiar en sus empleados para tomar decisiones cruciales cuando se enfrentan a los clientes. Los manuales de operaciones y la formación corporativa deben adaptarse para inculcar las visiones y misiones de la organización, de modo que capaciten a los empleados y les den libertad para tomar efectivamente las mejores decisiones en nombre de la organización.
Un libro sobre la importancia de ser un líder, más que un jefe. Un jefe toma decisiones y da órdenes a los empleados, lo que da lugar a una organización de goteo en la que las únicas personas (trabajadores de primera línea) que realmente entienden los problemas de los usuarios finales no tienen autoridad para actuar en consecuencia. Por otro lado, un líder establece una visión, comunica la información a los empleados y les da la autoridad para hacer realidad la visión de la empresa.El libro tiene unos 35 años y aunque el sentimiento es definitivamente
Un libro sobre la importancia de ser un líder, más que un jefe. Un jefe toma decisiones y da órdenes a los empleados, lo que da lugar a una organización de goteo en la que las únicas personas (trabajadores de primera línea) que realmente entienden los problemas de los usuarios finales no tienen la autoridad para actuar en consecuencia. Por otro lado, un líder establece una visión, comunica la información a los empleados y les da la autoridad para hacer realidad la visión de la empresa.El libro tiene unos 35 años de antigüedad y, aunque el sentimiento es definitivamente bueno, tal vez la gente ya lo ha adoptado porque no parece muy perspicaz o revolucionario hoy en día.

Leer más Cuanto cobra un autonomo por incapacidad permanente absoluta

El momento de la verdad lyrics

En los últimos años, las empresas maduras con redes lejanas de personal de ventas de primera línea -bancos, minoristas, aerolíneas y proveedores de telecomunicaciones tradicionales, por ejemplo- han dedicado mucho dinero y esfuerzo a retener a sus clientes actuales. Como señalan muchos estudios académicos, los costes de hacerlo tienden a ser mucho más bajos que los de adquirir nuevos.
El éxito de esta estrategia depende, en última instancia, de que se amplíen y profundicen las relaciones con los clientes y de que la fidelidad resultante se traduzca en un aumento de las ventas de bienes y servicios, así como en una cuenta de resultados más saneada. Creemos que muchas empresas se están quedando cortas.
Aunque las empresas están invirtiendo cantidades récord de dinero en programas tradicionales de fidelización, en tecnología de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y en mejoras generales de la calidad del servicio, la mayoría de estas iniciativas acaban siendo decepcionantes. Según un estudio de Forrester, sólo el 10% de los ejecutivos de empresas y de TI encuestados están totalmente de acuerdo en que se han alcanzado o superado los resultados empresariales previstos al implantar el CRM1.