▷ Protocolo atencion al cliente | Actualizado octubre 2024

3 reglas de atención al cliente

Cuando hables con un cliente, recuerda su nombre y utilízalo durante toda la conversación. Para demostrar que le estás escuchando, menciona algo que haya dicho antes. Sus clientes habituales apreciarán esta personalización y probablemente hablarán maravillas de su empresa.
En lugar de decir “no tenemos esa pieza/producto ahora mismo”, conviértalo en una solución productiva. En su lugar, diga: “Estará disponible la semana que viene. ¿Cuál es la mejor manera de ponerse en contacto con usted cuando llegue?”.
El cliente quiere cambiar su paquete de servicios, pero usted no puede hacer el cambio hasta mañana. Su respuesta inicial es informar al cliente de los hechos: “No puedo cambiar esto hoy. No podré hacerlo hasta mañana”.
“Estaré encantado de hacer ese cambio por usted mañana a primera hora”. Sólo hace falta una fracción de segundo para reformular tu respuesta y utilizar un lenguaje positivo. Esta es una gran oportunidad para hacer brillar tus habilidades de atención al cliente.
Una forma de obtener la opinión de los clientes es enviar correos electrónicos con un enlace a una encuesta. Es más probable que los clientes completen los estudios cuando hay un enlace justo delante de ellos para hacer clic. También hay que asegurarse de hacer las preguntas correctas. Otra solución podría ser marcar la opción “Incluir formulario en el correo electrónico”.

las 10 reglas de oro del servicio al cliente

Para usted, esas palabras pueden referirse al nombre de su equipo o departamento. Pero a los clientes, el peor “servicio de atención al cliente” puede recordarles horas perdidas esperando en espera, repitiendo información a los representantes y sin conseguir que se resuelvan sus problemas.
Y eso es porque muchos equipos de atención al cliente no trabajan realmente para atender a sus clientes. En su lugar, las organizaciones de atención al cliente tratan los casos como números, y no como personas. Los clientes se ven obligados a utilizar largos formularios y complicados árboles telefónicos para obtener la asistencia que necesitan, en lugar de utilizar los canales de comunicación que prefieren.
El estado calamitoso del servicio de atención al cliente moderno es una verdadera lástima, porque resulta que ayudar a sus clientes a tener éxito también ayuda a su empresa. Y las empresas que tienen éxito son clientes satisfechos, y los clientes satisfechos hacen crecer su negocio más rápido que las ventas y el marketing, ya que se lo cuentan a sus amigos y familiares y, finalmente, les recomiendan nuevos clientes fieles. Y la felicidad de los clientes comienza con el servicio al cliente.
En pocas palabras, el servicio de atención al cliente consiste en ayudar a los clientes a resolver sus problemas, enseñarles a utilizar los productos y responder a sus preguntas. La definición está en el nombre del concepto: el servicio al cliente consiste en atender las necesidades de los clientes. Y el servicio de atención al cliente puede adoptar muchas formas: desde la resolución de problemas en la instalación de un producto hasta la descarga de un software o la tramitación de una devolución de compra.

pautas de atención al cliente

El simple estudio de las tácticas no te prepara para ello. Para dominar la habilidad de crear grandes experiencias de los clientes en cualquier escenario, se necesita algo más que tácticas. Necesitas una mentalidad, unas reglas de pensamiento que te guíen de forma fiable hacia la decisión correcta en todo momento.
Filosofías, mentalidades, sistemas… puedes llamarlos como quieras, pero la idea es la misma: tanto si tienes una táctica para la situación como si no, tener la mentalidad adecuada te ayudará a deducir rápida y fácilmente el curso de acción correcto.
Es entonces cuando aparece la notificación: otro correo electrónico. Un ticket de soporte de uno de tus clientes. Te sientes tentado a llamar por teléfono. De limitarse a responder con unas pocas palabras y no dar al correo electrónico el mismo nivel de atención, personalización y entusiasmo que normalmente se esfuerza por ofrecer.
Y muchas de las empresas de las que se quejan, incluso en esa captura de pantalla de arriba, también han sido elogiadas por su gran servicio al cliente. Pero todas estas quejas son el resultado de una única mala experiencia.

normas de atención al cliente

Un buen servicio de atención al cliente es la savia de cualquier negocio. Puede ofrecer promociones y rebajar los precios para atraer a todos los clientes nuevos que quiera, pero a menos que consiga que algunos de esos clientes vuelvan, su negocio no será rentable durante mucho tiempo.
Un buen servicio de atención al cliente consiste en hacer que los clientes vuelvan. Y en hacer que se vayan contentos, lo suficiente como para que transmitan comentarios positivos sobre su negocio a otras personas, que pueden probar el producto o servicio que usted ofrece y convertirse a su vez en clientes habituales.
Si eres un buen vendedor, puedes vender cualquier cosa a cualquiera una vez. Pero será su enfoque de la atención al cliente el que determine si podrá o no venderle algo más a esa persona. La esencia de un buen servicio de atención al cliente consiste en establecer una relación con los clientes, una relación que cada uno de ellos sienta que le gustaría mantener.
Sé que esto roza el tipo de afirmación que suele verse en un muestrario, pero ofrecer un buen servicio al cliente ES algo sencillo. Si realmente quiere tener un buen servicio de atención al cliente, todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que su empresa sigue sistemáticamente las ocho reglas siguientes: