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Que es la omnicanalidad
Ventas omnichannel
En los mundos superpuestos del comercio electrónico, la venta social, los mercados digitales y los escaparates físicos, omnichannel y multicanal son las palabras de moda. Pero no siempre es fácil distinguir entre ambos.
Piense en el marketing multicanal como una rueda con radios. En el centro de la rueda está su producto (es decir, una venta). En el borde exterior de la rueda están sus clientes, a los que cada canal ofrece una oportunidad de compra separada e independiente.
El comercio omnicanal es inmersivo y pone al cliente, no al producto, en el centro. Se trata de comunicarse de forma que se adapte a la razón por la que utilizan un canal determinado y de demostrar que son conscientes de su etapa individual en el ciclo de vida del cliente. Los clientes pueden comprar dondequiera que estén: en lugar de tratar los canales como silos independientes, la omnicanalidad tiene en cuenta el desbordamiento de los canales y ofrece experiencias a los clientes dentro de los canales y entre ellos.
En esencia, la omnicanalidad elimina los límites entre los distintos canales de venta y marketing para crear un todo unificado e integrado. Las distinciones entre los canales -en el sitio, social, móvil, correo electrónico, físico y mensajería instantánea- desaparecen a medida que surge una única visión del cliente, así como una única experiencia de comercio.
Experiencia omnichannel
En 2020, los consumidores estadounidenses gastaron más de 861.000 millones de dólares online, un 44% más que en 2019. Ese estudio, del investigador Digital Commerce 360, también predice otro salto significativo en el porcentaje de ventas que provienen de los canales de comercio electrónico para 2021.
Si bien los minoristas con visión de futuro han sido optimistas con respecto al comercio omnicanal durante algún tiempo, el ritmo del cambio se está acelerando. Todas las empresas deben adaptarse a un mundo en el que los clientes quieren hacer compras, encontrar información, compartir sus opiniones y solicitar asistencia en varios canales: móvil, en línea, en el chat, a través de centros de llamadas – y sí, en las tiendas de ladrillo y mortero.
La omnicanalidad significa satisfacer las necesidades de los clientes en todos los puntos de contacto y ofrecer la misma funcionalidad y experiencia en todos los canales, independientemente de la forma en que el comprador decida interactuar. Las empresas deben estar atentas a cada etapa del viaje del cliente: descubrimiento, investigación, compra, asistencia, servicio al cliente y devoluciones, y construcción de una relación continua. En pocas palabras, la omnicanalidad consiste en atender a los clientes dondequiera que estén y ofrecerles un servicio excelente en todos los puntos de contacto, incluidos:
Ejemplo de omnichannel
En 2020, los consumidores estadounidenses gastaron más de 861.000 millones de dólares online, un 44% más que en 2019. Ese estudio, del investigador Digital Commerce 360, también predice otro salto significativo en el porcentaje de ventas que provienen de los canales de comercio electrónico para 2021.
Si bien los minoristas con visión de futuro han sido optimistas con respecto al comercio omnicanal durante algún tiempo, el ritmo del cambio se está acelerando. Todas las empresas deben adaptarse a un mundo en el que los clientes quieren hacer compras, encontrar información, compartir sus opiniones y solicitar asistencia en varios canales: móvil, en línea, en el chat, a través de centros de llamadas – y sí, en las tiendas de ladrillo y mortero.
La omnicanalidad significa satisfacer las necesidades de los clientes en cada punto de contacto y ofrecer la misma funcionalidad y experiencia en todos los canales, independientemente de la forma en que el comprador decida interactuar. Las empresas deben estar atentas a cada etapa del viaje del cliente: descubrimiento, investigación, compra, asistencia, servicio al cliente y devoluciones, y construcción de una relación continua. En pocas palabras, la omnicanalidad consiste en atender a los clientes dondequiera que estén y ofrecerles un servicio excelente en todos los puntos de contacto, incluidos:
Omnichannel vs multichannel
El público actual quiere interactuar con su empresa las 24 horas del día, tanto en línea como fuera de ella, a través de tiendas, aplicaciones y dispositivos móviles. Y esperan que las comunicaciones de su empresa reflejen un conocimiento actualizado de sus preferencias y compras. El marketing omnicanal responde a esta demanda del mercado ayudando a una empresa a presentar un mensaje coherente e informado para ofrecer una experiencia fluida a través de múltiples canales, mejorando el recorrido general del comprador y la retención de clientes.
Si esto parece complicado, tenga en cuenta dos cosas. En primer lugar, se trata de un marco organizativo diferente para su marketing, pero no más difícil que el que utiliza actualmente. En segundo lugar, la recompensa potencial es poderosa, ya que los vendedores con campañas que implican 3 o más canales tienen una tasa de retención un 90% mayor que los vendedores de un solo canal.
Esto significa que cada canal trabaja conjuntamente para crear una experiencia unificada de su marca o empresa. El cliente omnicanal rebota entre los canales y los múltiples dispositivos, por lo que un mensaje de marca coherente y un contenido personalizado deben ofrecerse a través de todos los canales de marketing.
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Bienvenid@, soy Patricia Gómez y te invito a leer mi blog de interés.
