▷ ¿qué tipo de investigación facilita información clave para adaptar el servicio al cliente?

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Afortunadamente, la investigación de mercado puede proporcionar información estratégica para ayudar a mejorar las relaciones con los clientes y aumentar la retención. Mediante el análisis de datos actuales y objetivos sobre su mercado objetivo, puede determinar quiénes son sus clientes ideales, qué factores impulsan su comportamiento de compra y qué estrategias de marketing resuenan más con ellos. Esta información puede ayudarle a distinguirse de la competencia y reforzar el crecimiento de los ingresos.
Para satisfacer y superar las expectativas de sus clientes, debe conocer en profundidad quiénes son y qué buscan en un producto o servicio. Los estudios de mercado pueden ofrecerle una imagen detallada de su base de clientes, incluyendo información demográfica específica como su sexo, edad, ocupación y situación económica.
Mediante el análisis de la competencia, los perfiles de las empresas, los estudios de casos reales y los informes de tendencias del mercado, puede identificar importantes normas del sector y oportunidades para adelantarse a la competencia. Los estudios de mercado proporcionan un análisis experto que responde a una serie de preguntas importantes, entre ellas

Adaptar las necesidades de los clientes

En esta entrada del blog, aprenderá a realizar una investigación de mercado rápida y eficaz sin contratar a una agencia, lo que se denomina investigación de mercado ajustada. Es más fácil de lo que se piensa y puede realizarse en cualquier fase del ciclo de vida de un producto. Smallpdf es una empresa suiza que utilizó la investigación de mercado ajustada para reducir la tasa de error de su herramienta en un 75% y aumentar su Net Promoter Score® (NPS) en un 1%.
La investigación de mercado (o investigación de marketing) es un conjunto de técnicas utilizadas para recopilar información y comprender mejor el mercado objetivo de una empresa. Las empresas utilizan esta información para diseñar mejores productos, mejorar la experiencia del usuario y elaborar una estrategia de marketing que atraiga clientes potenciales de calidad y mejore las tasas de conversión.
Sin investigación, es imposible entender a los usuarios. Es cierto que puede tener una idea general de quiénes son y qué necesitan, pero tiene que profundizar si quiere ganarse su fidelidad.

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Encuesta

La idea de que las empresas deben ir más allá en sus actividades de atención al cliente está tan arraigada que los directivos rara vez la examinan. Sin embargo, un estudio realizado entre más de 75.000 personas que interactúan con los representantes de los centros de contacto o que utilizan los canales de autoservicio ha revelado que los esfuerzos excesivos no suponen una gran diferencia: Lo único que quieren los clientes es una solución sencilla y rápida a su problema.
Dixon y sus colegas describen cinco tácticas de fidelización que toda empresa debería adoptar: Reducir la necesidad de repetir las llamadas anticipando y tratando los problemas relacionados con ellas; armar a los representantes para que aborden el lado emocional de las interacciones con los clientes; minimizar la necesidad de que los clientes cambien de canal de servicio; obtener y utilizar los comentarios de los clientes descontentos o con problemas; y centrarse en la resolución de problemas, no en la rapidez.
Los autores también presentan la puntuación del esfuerzo del cliente y demuestran que es un mejor indicador de la lealtad que las medidas de satisfacción del cliente o la puntuación neta del promotor. Y ponen a disposición de los lectores una herramienta de diagnóstico relacionada, la Auditoría del Esfuerzo del Cliente. Llegan a la conclusión de que estamos llegando a un punto de inflexión que puede presagiar el fin del teléfono como canal principal para las interacciones de servicio, y que los gestores tienen, por tanto, la oportunidad de reconstruir sus organizaciones de servicio y situar la reducción del esfuerzo del cliente firmemente en el centro, donde debe estar.

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Cómo hacer un estudio de mercado para una startup

Puede que la emocionante promesa de la personalización aún no haya llegado (al menos no a escala), pero no está lejos. Los avances en tecnología, datos y análisis pronto permitirán a los profesionales del marketing crear experiencias mucho más personales y “humanas” en todos los momentos, canales y etapas de compra. Los espacios físicos serán reconcebidos, y los viajes de los clientes serán apoyados mucho más allá de la puerta principal de una marca.
Menos del 10 por ciento de las empresas encuestadas despliegan actualmente la personalización más allá de los canales digitales de forma sistemática. Esto supone una gran zona de oportunidades. Un área donde las implicaciones podrían ser significativas es en las visitas a las tiendas. Los datos de nuestra encuesta sugieren que las experiencias “offline” de persona a persona serán el próximo horizonte de la personalización. Alrededor del 44% de los directores de marketing afirman que los empleados de primera línea se basarán en los conocimientos de la analítica avanzada para proporcionar una oferta personalizada; el 40% afirma que los compradores personales utilizarán herramientas habilitadas por la IA para mejorar el servicio; y el 37% afirma que el reconocimiento facial, el reconocimiento de la ubicación y los sensores biométricos se utilizarán más ampliamente.