▷ Qué tipo de investigación facilita información clave para adaptar el servicio al cliente

ejemplo de estudio de mercado para un nuevo producto

La investigación de mercado es el proceso de determinar la viabilidad de un nuevo servicio o producto mediante la investigación realizada directamente con los clientes potenciales. La investigación de mercado permite a una empresa descubrir el mercado objetivo y obtener opiniones y otros comentarios de los consumidores sobre su interés en el producto o servicio.

Este tipo de investigación puede llevarse a cabo dentro de la empresa, por la propia empresa, o por una empresa externa especializada en estudios de mercado. Puede realizarse mediante encuestas, pruebas de productos y grupos de discusión. Los sujetos de las pruebas suelen ser compensados con muestras de productos o se les paga un pequeño estipendio por su tiempo. El estudio de mercado es un componente fundamental en la investigación y el desarrollo (I+D) de un nuevo producto o servicio.

El propósito de la investigación de mercado es examinar el mercado asociado a un bien o servicio concreto para averiguar cómo lo recibirá el público. Esto puede incluir la recopilación de información para la segmentación del mercado y la diferenciación del producto, que puede utilizarse para adaptar los esfuerzos publicitarios o determinar qué características se consideran prioritarias para el consumidor.

qué es la comunicación a medida

Cualquiera que haya contratado un servicio de telefonía móvil, haya intentado reclamar una rebaja o haya navegado por un centro de llamadas probablemente haya sufrido la aparente indiferencia de una empresa hacia lo que debería ser su primera preocupación: las experiencias de los clientes que culminan en satisfacción o en decepción y deserción.

La experiencia del cliente es la respuesta subjetiva que los clientes tienen al contacto directo o indirecto con una empresa. Abarca todos los aspectos de una oferta: la atención al cliente, la publicidad, el embalaje, las características, la facilidad de uso, la fiabilidad. La experiencia del cliente está formada por las expectativas de los clientes, que reflejan en gran medida las experiencias anteriores. Pocos directores generales se opondrían a la importancia de la experiencia del cliente o a su medición y análisis. Pero muchos no aprecian en qué se diferencian estas actividades de las de CRM ni lo esclarecedores que pueden ser los datos. Por ejemplo, la mayoría de las empresas que participaron en una encuesta reciente creían que habían proporcionado experiencias “superiores” a los clientes, pero la mayoría de los clientes no estaban de acuerdo.

qué es la investigación de mercado en el ámbito empresarial

Las empresas suelen hacer honor al adagio “el cliente siempre tiene la razón” porque los clientes satisfechos son más propensos a conceder negocios repetidos a las empresas que satisfacen o superan sus necesidades. Por ello, muchas empresas vigilan de cerca sus relaciones con los clientes para solicitar sus comentarios sobre los métodos para mejorar las líneas de productos. Los clientes se clasifican de muchas maneras. Lo más habitual es clasificar a los clientes como externos o internos.

Los clientes externos están desvinculados de las operaciones empresariales y suelen ser las partes interesadas en adquirir los bienes y servicios finales producidos por una empresa. Los clientes internos son personas o empresas integradas en las operaciones de la empresa, y suelen existir como empleados u otros grupos funcionales dentro de la empresa.

Las empresas suelen estudiar el perfil de sus clientes para afinar sus enfoques de marketing y adaptar su inventario para atraer al mayor número de clientes. Los clientes suelen agruparse según sus características demográficas, como la edad, la raza, el sexo, el origen étnico, el nivel de ingresos y la ubicación geográfica, todo lo cual puede ayudar a las empresas a cultivar una instantánea del “cliente ideal” o “persona del cliente”. Esta información ayuda a las empresas a profundizar en las relaciones con los clientes existentes y a llegar a poblaciones de consumidores sin explotar para aumentar el tráfico.

qué es la comunicación a medida en la sanidad y la asistencia social

Para 2028, un estudio reciente prevé que entre el 70 y el 80% de las compras en línea se realicen a través de dispositivos móviles. Dentro de una década, los consumidores también comprarán con auriculares de realidad virtual, combinando la experiencia de comprar en una tienda real con la comodidad del hogar.

Si bien las compras en línea ofrecen muchas ventajas (son muy cómodas, no hay que preocuparse por el tráfico ni por encontrar un lugar para aparcar, ni hay que hacer largas colas en las cajas), los compradores suelen quedar insatisfechos con la calidad y la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente.

Forrester Research ha destacado que los clientes de todos los sectores exigen un servicio más rápido, en cualquier lugar y en cualquier momento. Desde una llamada telefónica hasta el uso de SMS y redes sociales, los clientes pueden elegir cada vez más cuándo y cómo ponerse en contacto con los servicios de atención al cliente. En teoría, esta elección y el acceso a más información deberían ofrecer una experiencia más fácil e intuitiva.

En la práctica, el panorama es posiblemente más confuso. El Índice de Satisfacción del Cliente del Reino Unido indica que los clientes invierten más esfuerzo que nunca en tratar con las organizaciones, ya que utilizan múltiples formas de comunicación. Potencialmente, también es más difícil para los asesores de atención al cliente estar completamente informados y gestionar con precisión las consultas de los clientes. Mantenerse a la cabeza de las crecientes expectativas de servicio al cliente y relacionarse con los clientes de forma eficaz supone un enorme reto para los gestores del servicio al cliente.